שיווק בוואטסאפ לעסקים: איך לתקשר עם לקוחות בלי להציף אותם
וואטסאפ הוא ערוץ התקשורת המרכזי בישראל. כך עסקים יכולים להשתמש בו לשירות ולשיווק בצורה מכבדת ואפקטיבית.
בישראל, וואטסאפ הוא הרבה יותר מאפליקציית הודעות. זה המקום שבו מתנהלות קבוצות ההורים, ועד הבית, החברים מהצבא והמשפחה המורחבת. לא פלא שגם עסקים מכל הגדלים מבינים שזה הערוץ שבו הלקוחות נמצאים בפועל, ושהם מעדיפים לכתוב הודעה קצרה מאשר להמתין על הקו. אבל דווקא משום שוואטסאפ הוא ערוץ אישי ואינטימי, עסק שמשתמש בו לא נכון עלול לעורר כעס, להיחסם ואף לעבור על החוק. המפתח הוא לראות בו כלי לשירות ולקשר אמיתי, ולא עוד לוח מודעות.
חשבון עסקי לעומת חשבון פרטי
הצעד הראשון הוא להפריד בין הטלפון האישי לבין התקשורת העסקית. האפליקציה העסקית של וואטסאפ, שזמינה ללא עלות, מאפשרת ליצור פרופיל עסקי עם שם, תיאור, כתובת, שעות פעילות וקטלוג מוצרים. הלקוחות רואים שמדובר בעסק, וזה מגביר את האמון.
האפליקציה העסקית כוללת גם כלים חשובים לניהול: הודעת פתיחה אוטומטית ללקוח שפונה לראשונה, הודעת היעדרות מחוץ לשעות הפעילות, תשובות מהירות לשאלות נפוצות ותוויות לסימון סטטוס הפנייה. לעסקים גדולים יותר, שמקבלים כמות רבה של פניות או רוצים לחבר את וואטסאפ למערכת ניהול לקוחות, קיימים פתרונות מתקדמים דרך ספקים מורשים.
שירות לקוחות מהיר ואנושי
השימוש החזק ביותר בוואטסאפ לעסקים הוא שירות. לקוח ששואל אם יש מוצר במלאי, מבקש לקבוע תור או רוצה לברר מה מצב ההזמנה שלו, מצפה לתשובה מהירה. עסק שעונה תוך דקות זוכה ליתרון ברור על פני מתחרים.
כדי לשמור על רמת שירות גבוהה, כדאי להגדיר מי אחראי לענות, באילו שעות ומה זמן התגובה הרצוי. תשובות מהירות מוכנות מראש חוסכות זמן, אבל חשוב להתאים אותן לכל לקוח ולא לשלוח טקסט רובוטי. שם הלקוח, התייחסות לשאלה הספציפית ושפה חמה עושים את ההבדל.
כשהשיחה מסתבכת, למשל בתלונה או בבעיה טכנית, לפעמים עדיף להציע שיחת טלפון. וואטסאפ מצוין לתקשורת קצרה, אבל לא תמיד מתאים לבירורים ארוכים ורגישים.
הודעות שיווקיות: מה מותר ומה אסור
כאן נדרשת זהירות מיוחדת. החוק בישראל, שמכונה בציבור חוק הספאם, אוסר על שליחת דברי פרסומת באמצעים אלקטרוניים, כולל הודעות, ללא הסכמה מפורשת מראש של הנמען. העובדה שלקוח פנה פעם לעסק בשאלה אינה מהווה הסכמה לקבל ממנו פרסומות לאורך זמן.
לכן, לפני ששולחים מבצעים או עדכונים שיווקיים, יש לוודא שהלקוח הסכים במפורש לקבל אותם, ולשמור תיעוד של ההסכמה. כל הודעה שיווקית צריכה לאפשר הסרה פשוטה. מעבר להיבט המשפטי, שליחת הודעות לא רצויות היא הדרך המהירה ביותר להיחסם ולפגוע במוניטין. בעלי עסקים שאינם בטוחים לגבי הדרישות מומלץ להתייעץ עם עורך דין שמתמחה בתחום.
רשימות תפוצה, ערוצים וקבוצות
וואטסאפ מציע כמה כלים להפצת תוכן לקהל רחב יותר, ולכל אחד מהם מאפיינים שונים:
- רשימת תפוצה שולחת הודעה לכמה אנשי קשר בבת אחת, אבל כל אחד מקבל אותה בנפרד. היא מגיעה רק למי ששמר את מספר העסק.
- ערוץ הוא פיד חד כיווני שאליו מצטרפים מרצון, ושבו העסק מפרסם עדכונים ללא חשיפת מספרי הטלפון של העוקבים.
- קבוצה מאפשרת שיח בין כל המשתתפים, ומתאימה בעיקר לקהילות קטנות ומחויבות.
לרוב העסקים, ערוץ הוא הבחירה הנכונה להפצת עדכונים ומבצעים, משום שהמצטרפים בחרו בכך ויכולים לעזוב מתי שירצו. קבוצות מתאימות יותר לקהילות לקוחות, סדנאות או חוגים.
תוכן שאנשים רוצים לקבל
גם כשיש הסכמה, הלקוחות לא רוצים להיות מוצפים. כדאי לשלוח מעט הודעות, אבל בעלות ערך אמיתי: מבצע מיוחד למנויים בלבד, תזכורת לפני חג, טיפ מקצועי קצר, או עדכון על מוצר חדש שבאמת רלוונטי לקהל.
הודעות קצרות עובדות טוב יותר מטקסטים ארוכים. תמונה איכותית או סרטון קצר מושכים תשומת לב יותר מבלוק טקסט. תזמון חשוב גם הוא: הודעה בשעת לילה מאוחרת או בשבת עלולה להרגיז, במיוחד בקהלים מסוימים.
למדוד ולשפר
כמו בכל ערוץ שיווקי, חשוב לעקוב אחרי התוצאות. כמה אנשים הצטרפו לערוץ, כמה עזבו אחרי הודעה מסוימת, כמה פניות הגיעו בעקבות מבצע. האפליקציה העסקית מציגה נתונים בסיסיים על הודעות שנשלחו ונקראו, וזה מספיק כדי להבין מה עובד.
אם אחרי כל הודעה שיווקית יש גל של עזיבות, זה סימן שהתדירות גבוהה מדי או שהתוכן אינו מתאים. אם מבצע מסוים הביא פניות רבות, כדאי לנתח מה הפך אותו למוצלח ולחזור על הנוסחה.
לחבר את וואטסאפ לשאר הערוצים
וואטסאפ עובד בצורה הטובה ביותר כשהוא חלק ממערך תקשורת רחב יותר. כפתור צ'אט באתר העסק, קישור בפרופיל ברשתות החברתיות וקוד סריקה על חלון הראווה או על הקבלה, מאפשרים ללקוחות להתחיל שיחה בקלות. כך אפשר גם לדעת מאיזה ערוץ הגיעה כל פנייה, ולהבין איפה כדאי להשקיע.
עסקים שעובדים עם מערכת לניהול לקוחות יכולים לחבר אליה את השיחות, כך שכל ההיסטוריה עם הלקוח נשמרת במקום אחד, וגם עובד חדש יכול להמשיך את השיחה מהנקודה שבה נעצרה. זה חשוב במיוחד בעסקים שבהם כמה אנשים מטפלים בפניות. חיבור כזה מאפשר גם לקבוע תזכורות למעקב, למשל לחזור ללקוח שביקש הצעת מחיר ולא חזר, ולוודא ששום פנייה לא נשכחת בין הכיסאות. עם זאת, גם כשהתהליך אוטומטי בחלקו, חשוב שבצד השני תמיד יהיה אדם שיכול להתערב.
לסיכום, וואטסאפ יכול להיות אחד הכלים החזקים ביותר בארגז הכלים של עסק ישראלי, בתנאי שמשתמשים בו בכבוד. שירות מהיר ואנושי, הקפדה על הסכמת הלקוחות, תוכן מועיל במינון נכון ומדידה מתמשכת יהפכו אותו מערוץ מציק לערוץ שהלקוחות שמחים להיות בו.
